AUTOMARKET COLOMBIA — Política de devoluciones, cambios y reembolsos
Retracto, garantía, productos no conformes y reversión del pago
Versión 1.0 provisional • Colombia • Fecha de publicación: 27/08/2026
Responsable: Automarket Colombia SAS | NIT 902097446-1 | Carrera 28 # 63 D-15, Bogotá D.C., Colombia | automarketcolombia1@gmail.com
1. Principio general
AutoMarket Colombia reconoce y respeta los derechos de los consumidores previstos en la legislación colombiana. Esta política distingue entre derecho de retracto, garantía legal, producto diferente al solicitado, producto defectuoso y reversión del pago.
2. Derecho de retracto
Cuando la compra corresponda a una venta a distancia y no exista una excepción legal, el consumidor podrá ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
El consumidor deberá devolver el producto por los medios y en las condiciones legalmente exigibles. Los costos de transporte derivados del retracto estarán a cargo del consumidor cuando así lo establece la ley.
En comercio electrónico, una vez ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones del consumidor, la devolución del dinero no podrá exceder el término legal vigente, actualmente quince (15) días calendario, conforme a la Ley 2439 de 2024.
3. Excepciones al retracto
El retracto no procede en los casos expresamente exceptuados por la ley. Entre ellos se encuentran, según las circunstancias, bienes personalizados, bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente y bienes de uso personal. La procedencia se evaluará según las características concretas de la operación.
4. Garantía legal
Cuando un producto presente fallas de calidad, idoneidad o seguridad dentro del término de garantía aplicable, el consumidor podrá hacer efectiva la garantía ante el responsable correspondiente.
La solución dependerá de la naturaleza del bien y de las reglas legales aplicables, pudiendo comprender reparación, cambio, devolución del dinero u otra medida prevista legalmente.
5. Producto diferente al solicitado
Si el producto recibido no corresponde al adquirido, el comprador deberá reportarlo por el canal de atención y aportar la información necesaria para identificar el pedido. AutoMarket coordinará la atención con el vendedor cuando corresponda y se aplicarán los derechos del consumidor.
6. Producto defectuoso o averiado
El comprador deberá reportar la novedad tan pronto la identifique. Se recomienda conservar el empaque, accesorios, etiquetas, fotografías, videos y demás evidencias. No se exigirá al consumidor renunciar a derechos legales por el solo hecho de no conservar el empaque cuando la ley no lo requiera.
7. Reversión del pago
La reversión del pago podrá proceder en los eventos establecidos legalmente, entre ellos fraude, operación no solicitada, no recepción del producto, entrega de un producto que no corresponde a lo solicitado o producto defectuoso, cuando se cumplan los requisitos legales.
El consumidor deberá presentar la reclamación al proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago electrónico dentro de los términos establecidos por la normativa. La gestión se realizará conforme al procedimiento legal y a las reglas del sistema de pagos.
8. Procedimiento para solicitar una devolución
- Ingresar a la cuenta y utilizar el canal de soporte/devoluciones disponible, o comunicarse mediante automarketcolombia1@gmail.com.
- Indicar número de pedido, producto, motivo de la solicitud y datos de contacto.
- Adjuntar fotografías, videos o documentos cuando sean necesarios para analizar la novedad.
- Esperar la confirmación del procedimiento aplicable.
- Cuando corresponda, entregar o enviar el producto siguiendo las instrucciones comunicadas.
- Una vez procedente la devolución, se gestionará el cambio, reparación, reembolso u otra solución conforme a la ley y a la naturaleza del caso.
9. Reembolsos
Los reembolsos se efectuarán por el medio de pago utilizado o por el mecanismo legalmente permitido y comunicado al consumidor. Los tiempos pueden depender de la entidad financiera o proveedor de pagos, sin perjuicio de los términos máximos que la ley imponga al responsable de la devolución.
10. Costos de devolución
La asignación de costos de transporte dependerá de la causa de la devolución y de la figura jurídica aplicable. No se cobrarán costos al consumidor cuando la ley determine que deben ser asumidos por el proveedor o cuando corresponda una devolución sin retenciones.
11. Casos no cubiertos como garantía
La garantía no cubre situaciones que legalmente estén excluidas, como daños causados por uso indebido, instalación incorrecta, intervención no autorizada o incumplimiento de instrucciones, cuando exista relación causal y ello sea aplicable. Estas exclusiones nunca podrán utilizarse para desconocer derechos mínimos reconocidos por la ley.
12. PQR y seguimiento
Toda solicitud de devolución podrá quedar asociada a un número de radicado y fecha de recepción para facilitar su trazabilidad. El consumidor podrá consultar el estado mediante los canales habilitados.
Canales oficiales
- Razón social responsable: Automarket Colombia SAS
- NIT: 902097446-1
- Domicilio: Bogotá D.C., Carrera 28 # 63 D-15
- Correo de atención: automarketcolombia1@gmail.com
Marco normativo de referencia
- Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, especialmente disposiciones sobre garantía, ventas a distancia, retracto y reversión del pago.
- Ley 2439 de 2024 — modificación del plazo de devolución de dinero en retracto para comercio electrónico.
- Decreto 735 de 2013 y demás normas reglamentarias aplicables a garantía y protección del consumidor, según corresponda.